Сообщите цену на услуги стоматологии по телефону. Маркетинг и менеджмент в стоматологии
Многие администраторы отказываются предоставлять информацию о ценах на стоматологические услуги по телефону, объясняя это тем, что "у нас тут не рынок". Но пациенты мыслят иначе. Поэтому большая часть пациентов, столкнувшихся с отказом администратора ответить на такой легитимный вопрос, просто не придут лечиться в эту клинику. Нет необходимости объяснять, что в конечном итоге это приведёт к немалым финансовым потерям для клиники.
С другой стороны, действительно трудно ответить на вопрос пациента "сколько у вас стоит имплантация", поскольку существуют различные типы имплантатов, пациенту может потребоваться костная аутотрансплантация и т.д. Поэтому администратор должна пойти по срединному пути, чтобы побудить пациентов прийти на лечение в клинику и в то же время не обещать им определённую цену. Рекомендуется отвечать на вопрос о стоимости лечения следующим образом: "Иван Петрович, имплантация одного зуба в нашей клинике стоит от X руб. до Y руб. Это зависит от типа имплантата и от сложности дополнительных медицинских процедур, которые Вам потребуются. Давайте я назначу Вам очередь на консультацию к доктору Комарову. У него 17-летний опыт в области имплантации зубов. Кстати, может вам вообще не потребуется имплантация!"
Если ответ на вопрос пациента о ценах на услуги будет дан таким образом, то и пациент получит требующуюся ему информацию и клинику нельзя будет обвинить в том, что она является недостаточно надёжной и пытается скрыть информацию от пациентов. Кроме того, что не менее важно, дав ответ таким образом, администратор заставила клиента усомниться в том, что он действительно нуждается в имплантации зубов. Администратор всегда может добавить следующее: "Ива осуществить очень сложную и дорогостоящую процедуру. Я бы посоветовала Вам перед этим выслушать мнение еще одного специалиста. Когда Вам было бы удобно прийти на консультацию — утром или вечером?"
Первичный осмотр бесплатно?
Если клиника принимает решение взимать плату за первичный осмотр, то она делает это по двум причинам:
- 1."Рабочее время врача стоит дорого",
- 2.Если пациент не готов заплатить за первичный осмотр, то это не тот пациент, в которого мы бы хотели инвестировать.
Первая причина ещё может быть как-то оправдана, но вторая является абсолютно неверной, Тем не менее, решение о том взимать плату за первичный осмотр или нет, необходимо принимать исключительно исходя из экономических соображений.
Давайте сделаем простой расчёт. Предположим, что 10 человек связываются с Вашей клиникой по телефону для того, чтобы назначить очередь на консультацию. Только четверо из них (в лучшем случае) придут на прием в клинику, после того как узнают, что первичный осмотр стоит, предположим, 300 руб. На 4 пациентах, которые пришли к вам в клинику, вы заработали 1200 рублей, но, с другой стороны, вы упустили б потенциальных пациентов. Вопрос в том, сколько денег могла бы заработать ваша клиника на тех шести пациентах, которые не пришли к Вам на прием. Давайте сделаем простой подсчёт: даже если бы один из них пришёл лечиться в вашу клинику, вы бы заработали на нём более 1200 руб.
Вместо того, чтобы пытаться воспитывать пациентов, клиника должна привести свою коммерческую политику в соответствии с правилами игры, принятыми на рынке и с типичным поведением пациентов. Первичный интерес клиники состоит в том, чтобы как можно больше пациентов посетили её и познакомились бы с теми услугами, которые она предлагает, Если плата, взимаемая за первичный осмотр, является препятствием для многих потенциальных пациентов, то она должна быть отменена. Здесь работает простой закон статистики - чем больше пациентов посетит Вашу клинику, тем больше сделок по программам лечения вы заключите.
В этой книге вы узнаете…
• как правильно позиционировать и как выделить клинику на рынке в условиях острой конкуренции;
• пути и методы привлечения новых пациентов в клинику;
• уникальная методика презентации перед пациентом программ лечения и заключения сделок по большим программам лечения;
• пути и методы правильной организации работы администратора клиники;
• методы сохранения существующих пациентов клиники;
• методы презентации сотрудников клиники перед пациентами;
• как повысить мотивацию среди сотрудников клиники;
• методы по повышению качества обслуживания пациентов;
• коммерческие и организационные аспекты, связанные с продвижением и маркетингом клиники.
Об авторе книги Габриэле Асулине
Габриэль Асулин является консультантом в области маркетинга и владельцем компании «Коммерческие решения для стоматологических клиник». В последние годы Габриэля считают «гуру» в области маркетинга и продвижения стоматологических клиник. Он консультировал сотни стоматологических клиник и разработал эксклюзивную методику, которая успешно применялась во многих стоматологических клиниках по всему миру и в России. Габриэль Асулин – известный лектор, ведущий семинары и мастер-классы по всему миру.
0 комментариев