Как управлять очередью в стоматологической клинике? Маркетинг и менеджмент в стоматологии
Один из самых важных моментов в повседневной работе администратора стоматологической клиники — это управление очередью. Здесь существует большая опасность того, что порядок будет нарушен и пациенты в назначенное им время не сядут в стоматологическое кресло. Поэтому администратор должен действовать основательно и последовательно, для того чтобы эффективно управлять очередью. Вот пять основных принципов, которыми нужно руководствоваться для правильного управления очередью:
1. Пациенты, которые не пришли на приём
Давайте представим себе, что администратор позвонила пациенту Ивану Петровичу, чтобы напомнить ему об очереди к стоматологу, которая у него назначена на завтра. Иван Петрович, как это часто случается, сообщил администратору, что не сможет прийти на приём. Что делать в таком случае? Администратор попытается назначить Ивану Петровичу новую очередь. Но что делать, если Иван Петрович не может в данный момент выбрать подходящий день для посещения врача, так как вы застали его во время занятий спортом? Он отвечает администратору, что перезвонит позже, чтобы назначить очередь и с точки зрения администратора нет больше необходимости перезванивать ему, чтобы назначить новую очередь.
Но именно в этот момент администратор теряет контроль над ситуацией. Она добровольно отдаёт мяч в руки Ивана Петровича, и что гораздо хуже, клиника теряет Ивана Петровича из виду.
После того как Иван Петрович отменил свою очередь, его связь с клиникой продолжится только в том случае, если он сам позвонит и назначит новую очередь. Как вы, наверное, и предполагаете, Иван Петрович, скорее всего, не перезвонит, чтобы назначить новую очередь на прием к врачу, ведь у него много более важных (и приятных!) дел, которые нужно сделать. Таким образом, клиника упустила пациента.
Итак, правило № 1 в управлении очередями: никогда не отдавать мяч в руки пациента. Контроль над ситуацией должен осуществляться администратором. Каждый пациент, которому была назначена очередь и который не явился на приём, должен быть записан в отдельном списке и находиться под контролем до назначения ему новой очереди. “У Вас сейчас нет с собой дневника, Иван Петрович? Ничего страшного! Я перезвоню Вам завтра утром, и мы назначим Вам новую очередь”, - таким должен быть ответ администратора. Имя Ивана Петровича вычёркивается из списка только после того, как он явился на приём в соответствии с новой очередью, которая была ему назначена.
2. Пациент, которого направили на рентген.
Ещё один случай, при котором пациенты могут выпасть из поля зрения администратора, это когда они были направлены врачом сделать рентгеновский снимок (КТ или панорамный). Пациент получает краткое указание: "Сделайте снимок и назначьте новую очередь”. И в этом случае мяч также передаётся в руки пациенту и есть шанс, что пациент не позвонит более в клинику. Поэтому администратор должна сказать пациенту следующее: "Сделайте снимок, я назначаю Вам новую очередь через неделю (или через две недели) и придите со снимком на приём”. Таким образом, администратор достигает двух целей. Во-первых, клиника не теряет клиента, поскольку ему уже назначена новая очередь. Во-вторых, администратор побуждает пациента сделать снимок как можно скорее, не откладывая дело в долгий ящик, и таким образом повышается шанс, что следующий визит этого пациента к врачу состоится в назначенное время. Скольких пациентов, направленных на КТ и до сих пор, не сделавших снимок, Вы знаете? (Да, я тоже знаю немало таких людей).
3. Объединение очередей
Давайте представим себе журнал очередей клиники, который ведётся неверно. В таком журнале все очереди назначаются на полчаса. Это влечёт за собой множество проблем и прежде всего, негативно сказывается на доходах клиники. Если на один и тот же день назначено много пациентов, то вероятнее всего, часть из них не явится на приём и это нарушит план работы клиники. Кроме того, как показывают исследования, приветствие и прощание (здравствуйте и до свидания) с каждым пациентом стоматологической клиники занимает в среднем около 6 минут. Теперь помножьте 6 минут на 20 пациентов в день, и вот вам два часа, потерянных даром. Поэтому клиника должна стремиться к “объединению очередей”. Когда это представляется возможным с медицинской точки зрения, при согласии пациента, имеет смысл назначить очередь на более продолжительный приём, который будет длиться час или два часа и за это время выполнить несколько медицинских процедур.
“Николай Сергеевич! Если вы хотите, мы можем избавить вас от необходимости наносить несколько визитов в нашу клинику. Можно сделать вам несколько медицинских процедур в ходе одного посещения клиники”. В большинстве случаев пациенты соглашаются на такие предложения. Таким образом, клиника может существенным образом увеличить получаемую прибыль, а пациент будет доволен тем, что ему не нужно приходить в клинику несколько раз, чтобы в ходе каждого визита ему поставили бы по одной пломбе. “Объединение очередей" создаёт возможность пригласить пациента на приём в утренние часы (в большинстве клиник в это время не так много пациентов). Шанс, что пациент отменит очередь на “длинный” двухчасовой визит, меньше, чем на короткое получасовое посещение врача.
4. Напоминания
До сих пор не придуман хороший способ напоминаний пациентам о предстоящем визите к врачу, который бы позволил обеспечить стопроцентную явку на осмотр или лечение на следующий день. Причина этого очень проста — по статистике всегда будут такие пациенты, которые не смогут прийти в назначенное время по различным уважительным причинам: какое-то неожиданное событие в семье, важное встреча и т.д. Но если количество пациентов, которые не явились к врачу в соответствии с назначенной очередью, превысило 10 %, имеет смысл проверить систему напоминаний пациентам, которую используют в своей работе администраторы клиники. Тем не менее, как показывают исследования в области поведения потребителей, если мы перекладываем ответственность за неявку на приём к врачу на пациента, то мы ставим его в неприятное положение, не дающее ему возможности что-либо предпринять. Поэтому, когда мы делаем напоминания пациентам, стоит добавить в конце одну фразу: "Доктор Кузнецов будет ждать Васе 19.00. Мы просим прийти вовремя. Хорошо?".
5. Опоздания
В рамках своей работы с врачами-стоматологами я обнаружил потрясающие данные - имеются клиники, в которых количество опаздывающих пациентов столь велико, что это влияет на работу клиники в целом. Вместе с тем имеются такие клиники, в которых пациенты почти не опаздывают на приём. В чём здесь причина? Кто виноват в опозданиях пациентов? Если вы зададите этот вопрос сотрудникам клиники, то они, разумеются, скажут, что виноваты сами пациенты. Но как говорится в известной поговорке, верблюду трудно увидеть свой горб.
Истина не слишком лицеприятна - в большинстве случаев, в опозданиях пациентов виноваты сами клиники. Если клиника не относится с уважением к личному времени пациента, то пациент не будет проявлять уважение к рабочему времени клиники. Когда я проводил наблюдения в клинике, которая страдала от высокого процента опозданий, то услышал, как один из пациентов говорит следующее: "Ага, очередь на следующий вторник на 16.30? Хорошо, приду к пяти часам, всё равно здесь всегда принимают не вовремя".
Наши пациенты обычно не опаздывают в кино, поскольку они знают, что фильм начнётся вовремя. В то же время, они придут с опозданием в клинику, в которой, как им известно, их всё равно примут с опозданием. Поэтому, прежде всего, клиника должна приучить пациентов к тому, что их принимают в назначенное им время и только после этого можно требовать от них приходить вовремя. Почему клиникам не удаётся принимать пациентов вовремя? Существуют такие врачи, которые хронически опаздывают на работу. Однако главная причина состоит в том, что в клиниках не ведётся должным образом журнал очередей и назначается на приём очень много пациентов с коротким интервалом времени. При этом, не берётся в расчёт заранее известный факт — всегда будут случаи обращения за первой неотложной помощью, приём пациента может затянутся на большее время, чем это планировалось изначально и т.д. На основании всего вышесказанного, мы предлагаем Вам взять на вооружение следующую стратегию: “Лучше хорошо обслужить 20 пациентов, чем обслужить плохо 24 пациента”. Имеет смысл также постоянно выделять в журнале очередей два “окна" по 20 минут каждое, для того чтобы все опоздания, задержки и случаи первой неотложной помощи поглощались бы этими окнами и не создавали ненужного напряжения в работе клиники, создавая ситуации, при которых клиника не в состоянии принять пациентов вовремя.
Кроме того, если вы не в состоянии принять пациента вовремя, то нужно всегда уведомить его об этом и извиниться перед ним. В современном безумном мире, пациент, который назначил короткий получасовой визит к врачу на 16.30, может договориться на то же время с женой, что заберёт её, чтобы поехать вместе на машине за покупками в супермаркет или пообещать детям забрать их в тот же час с занятий в кружке. Не случайно в комнате ожидания клиники вы увидите нетерпеливых пациентов, которые нервничают, и совершенно справедливо, поскольку их не приняли вовремя. Будет излишним отметить, что опоздания в приёме пациентов способны разрушить любой положительный и профессиональный имидж вашей клиники, который вы смогли создать в глазах ваших пациентов и побудить их перейти лечиться в другую клинику. Кроме того, пациент, который разочарован пренебрежительным отношением клиники к его личному времени, вряд ли согласится заплатить высокую цену за то лечение, которое ему будет предложено.
Тем не менее, если очередь задерживается, можно (и нужно) успокоить пациента. Он в принципе понимает, что возможна задержка в очереди - ведь там, в кабинете, лечат другого человека. Но он действительно проявит понимание, только если его заранее предупредят о том, что его очередь задерживается, и его примут позже назначенного времени. Задачей администратора является поставить в известность пациента, когда он должен зайти на приём и сообщить ему о возможной задержке очереди. Если пациента не могут принять вовремя, администратор должен предупредить его об этом, по крайней мере, за 15 минут до назначенного ему времени: "Виктор Михайлович! Из-за случая оказания неотложной помощи Ваша очередь задерживается примерно на четверть часа”.
Клиника, которая не успокаивает пациента и не извиняется перед ним, показывает, что ей нет дела до его личного времени. Такое обращение пациент не захочет терпеть.
Так что же делать с опоздавшими пациентами? Во-первых, несмотря на то, что вы так долго ждали их, постарайтесь не показывать, что вы на них сердитесь. Вы здесь не для того, чтобы их воспитывать, и они вам ничем не обязаны. Кроме того, вы ведь тоже иногда опаздываете. Во-вторых, не стоит задерживать пациента, прибывшего вовремя, из-за того, что другой пациент опоздал. Опоздавший пациент может понять, почему ему придётся подождать и это возможно научит его тому, что не стоит больше опаздывать. Пациент, пришедший вовремя, не готов понести наказание из-за опоздания кого-то другого, и такое наказание будет по отношению к нему очень несправедливым. Если у вас есть пациенты, которые постоянно опаздывают, то назначайте им очередь на конец рабочего дня.
В этой книге вы узнаете…
• как правильно позиционировать и как выделить клинику на рынке в условиях острой конкуренции;
• пути и методы привлечения новых пациентов в клинику;
• уникальная методика презентации перед пациентом программ лечения и заключения сделок по большим программам лечения;
• пути и методы правильной организации работы администратора клиники;
• методы сохранения существующих пациентов клиники;
• методы презентации сотрудников клиники перед пациентами;
• как повысить мотивацию среди сотрудников клиники;
• методы по повышению качества обслуживания пациентов;
• коммерческие и организационные аспекты, связанные с продвижением и маркетингом клиники.
Об авторе книги Габриэле Асулине
Габриэль Асулин является консультантом в области маркетинга и владельцем компании «Коммерческие решения для стоматологических клиник». В последние годы Габриэля считают «гуру» в области маркетинга и продвижения стоматологических клиник. Он консультировал сотни стоматологических клиник и разработал эксклюзивную методику, которая успешно применялась во многих стоматологических клиниках по всему миру и в России. Габриэль Асулин – известный лектор, ведущий семинары и мастер-классы по всему миру.
0 комментариев