Пациент не хочет платить за услуги стоматологии? Маркетинг и менеджмент в стоматологии
Проблемы, связанные с взиманием платы за лечение, относятся к разряду наихудших проблем стоматологических клиник. Нередки случаи, когда подобные проблемы приводят к банкротству клиники. Но у нас есть для вас хорошая новость — управление системой взыскания платы за лечение на основе стратегии “с чуткостью и непреклонностью”, которую мы предлагаем, позволяет сократить масштабы этой проблемы до минимума. Клиника, которая неэффективно взыскивает плату за лечение, страдает дважды: во-первых, она не получает деньги, которые ей причитаются, и хуже всего — она несёт ущерб ввиду расходов на лабораторию, зарплату и пр. из-за тех пациентов, которые не заплатили за проведённое лечение. И если всего этого недостаточно, то такая клиника теряет пациента — ведь пациент, который должен деньги, конечно же не придёт больше в клинику. Приобретённый мною опыт по оценке проблемы взимания платы за лечение показывает, что чем более фамильярно ведёт себя персонал клиники (и прежде всего врач) с пациентами, тем острее стоит в клинике проблема взимания платы за лечение. У компаний мобильной связи нет проблем взимания платы за услуги — они отключают линию тем, кто не платит за услуги. Подобная практика существует и в компаниях, поставляющих населению электроэнергию, воду, и в муниципалитетах. В сетях розничной торговли также отсутствует проблема взимания платы за товар — нельзя о зайти в супермаркет, взять продукты и выйти, не заплатив на кассе. Клиенты не раздражаются от всего этого — они понимают, что такова система.
Проблемы начинаются там, где создают для пациента “лазейку" и тем самым помещают его в ловушку. Он хочет заплатить, и даже открывает сберегательный счёт в банке, чтобы оплатить лечение, но он каждый раз отсрочивает платёж (поскольку ему это разрешают), и тратит отложенные деньги на другие цели, а когда он должен большую сумму клинике (обычно за восстановительные работы) у него нет уже в наличии необходимой суммы денег, и он не может платить. Счёт один - ноль в пользу пациента Вновь клиника несет ущерб дважды- и деньги не получила, и клиента потеряла.
В рамках консультаций в области маркетинга для стоматологических клиник мы часто сталкивается с проблемой взимания платы за лечение. Поэтому нами была разработана политика взимания платы за лечение, под названием “С чуткостью и непреклонностью”, Если вы будете чётко следовать этой политике, то мы гарантируем, что проблемы взимания платы за лечение исчезнут из вашей клиники, как будто бы их и никогда и не было.
Политика взимания платы за лечение основывается на 6-ти основных принципах:
1. Взимание платы перед началом лечения - такой способ является наиболее оптимальным и желательным. Представьте себе, насколько простой и удобной будет жизнь и для вас, и для вашего пациента, если он заранее упорядочит все платежи. Если пациент не оплатит лечение сразу, то почти при каждой встрече с ним нужно заниматься неприятной процедурой оплаты за лечение:
- Сергей Иванович! Вы должны заплатить за лечение
- Одну минуту, но ведь уже заплатил! Разве нет? А сколько я должен?
- Ой! Я кажется забыл карточку
Итак, мы должны стремиться к тому, чтобы решить вопрос оплаты до начала лечения. Если клиент не может заплатить всю сумму сразу авансом, то нужно ему предложить оплату в рассрочку или в кредит на выгодных условиях. При этом всегда нужно добавить клиенту следующий аргумент: “Мы хотим сразу решить все вопросы, касающиеся оплаты и дальше заниматься только вопросами, связанными с лечением”.
2. Авансовый платёж следует брать на большую сумму - пациент, который принял решение выполнить дорогостоящую программу лечения, обычно не снимает требующиеся для оплаты лечения деньги с текущего счёта. Клиника должна стремиться к тому, чтобы получить первый платёж по программе лечения на крупную сумму. Это необходимо как для притока наличных денежных средств в клинику, так и для того, чтобы гарантировать оплату за лечение. Всегда можно оправдать высокий авансовый платёж стоимостью лабораторных работ оплатой работы хирурга в начале лечения, либо как условие предоставление скидки: "Сергей Иванович! Мы можем Вам предоставить дополнительную скидку при условии, если 50 % от стоимости лечения вы оплатите авансом наличными. На оставшиеся 50% мы можем вам оформить рассрочку на 5 месяцев. "Кстати авансовый платёж при подписании сделки принят и в других областях, например, при покупке квартиры.
3. Нельзя продвигаться с лечением до того, как оно оплачено. Если пациент не оплатил все лечение заранее, то ни в коем случае нельзя продвигаться с выполнением лечебных процедур, до того, как пациент их не оплатит- особенно в тех случаях, когда требуются работы зуботехнической лаборатории (которые нужно оплатить). Чтобы не было никаких сомнений, взимание платы за лечение проводится до лечения, а не после него. “Николай Петрович! Нам нужно решить вопрос с оплатой лечения до того, как мы передаём слепок в лабораторию и заказываем материалы для продолжения лечения".
4. Сообщить о предстоящем платеже заранее напоминая пациенту по телефону о предстоящем приёме, следует заглянуть в его карту и проверить должен ли он клинике за лечение. Если да, то администратор должна ему сказать: "Захватите с собой наличные или карту, чтобы Вы могли оплатить лечение". Таким образом мы исключаем ситуацию, при которой пациент придёт на приём и скажет, что у него нет с собой ни наличных, ни карты.
5. Контроль: раз в две-три недели владелец клиники должен выслушать отчёт сотрудника, ответственного за взыскание денег. У кого из пациентов есть задолженность? Сколько должен и почему должен? Тот, кто пробуждается раз в несколько месяцев и к своему удивлению узнаёт, что ему должны много денег, пусть не удивляется, тому, что тяжело будет взыскать эти деньги. Ведь, чем больше времени проходит с момента лечения, тем тяжелее получить за него деньги. Поэтому нужно стремиться по мере возможности получать деньги по ходу лечения.
6. Разрыв связи с пациентом. Существует правило: “Клиент всегда прав”, и персонал клиники всегда долей идти навстречу пациенту и делать всё, чтобы пациент был доволен. Но речь здесь не идёт об односторонних отношениях, ведь у пациента тоже есть обязательства по отношению к клинике - он обязан оплачивать лечение. Желательно, чтобы пациент, который не выполняют свои обязательства в этом договоре, перестал быть пациентом клиники. Если все попытки взыскать деньги с пациента не увенчались успехом и пациент не желает платить, лучше разорвать связь с таким пациентом ещё до того этапа, когда пациент исчезнет вместе с долгом.
В этой книге вы узнаете…
• как правильно позиционировать и как выделить клинику на рынке в условиях острой конкуренции;
• пути и методы привлечения новых пациентов в клинику;
• уникальная методика презентации перед пациентом программ лечения и заключения сделок по большим программам лечения;
• пути и методы правильной организации работы администратора клиники;
• методы сохранения существующих пациентов клиники;
• методы презентации сотрудников клиники перед пациентами;
• как повысить мотивацию среди сотрудников клиники;
• методы по повышению качества обслуживания пациентов;
• коммерческие и организационные аспекты, связанные с продвижением и маркетингом клиники.
Об авторе книги Габриэле Асулине
Габриэль Асулин является консультантом в области маркетинга и владельцем компании «Коммерческие решения для стоматологических клиник». В последние годы Габриэля считают «гуру» в области маркетинга и продвижения стоматологических клиник. Он консультировал сотни стоматологических клиник и разработал эксклюзивную методику, которая успешно применялась во многих стоматологических клиниках по всему миру и в России. Габриэль Асулин – известный лектор, ведущий семинары и мастер-классы по всему миру.
0 комментариев